KUNDISCHkonkret: Reden ist gut, beobachten ist besser und handeln ist die Königsdisziplin

Das Erlebnis aus Teil 2 liegt ein paar Jahre zurück. Wie schon erwähnt, gibt es das Restaurant nicht mehr. Seien Sie sich heute darüber bewußt, Kunden verschaffen sich über soziale Netze Gehör – und sie werden gehört. Über Facebook, Yelp, Twitter und andere soziale Netzwerke werden zum Beispiel Bilder von Restaurant-Besuchen gepostet, und gefühlt jeder Besuch wird kommentiert und mit Sternen bewertet. Alle diese Interaktionen haben einen (mehr oder weniger) großen Einfluss auf unsere Wahrnehmung.

Was glauben Sie, wie mein Tee-Beutel-Beispiel heute wirken würde, und was für eine positive Wirkung es haben könnte, wenn diese Story z.B. über Facebook öffentlich gemacht wird?

Behalten Sie die sozialen Netzwerke im Auge und hören Sie zu, was Ihre Kunden über Sie schreiben

Es gibt Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben, soziale Plattform nach Stichworten zu scannen. Viele Unternehmen haben auch auf Facebook eine eigene Seite eingerichtet, auf der Kunden schreiben, und auch schon mal harsche Kritik veröffentlichen.

Der Punkt ist nun aber auch der, dass man diese Kritik wahrnimmt, ernst nimmt und handelt.

Folgende Erzählung hat vor einigen Jahren die Runde gemacht: 

Ein Gast formuliert auf Twitter die Kritik, das – wiedermal – die Mini-Bar nicht aufgefüllt ist. Auf Grund des Namens des Gastes und der Hotelbezeichnung als Hash-Tag (eine Art Suchbegriff, der mit einem Doppelkreuz # beginnt, und zum Beispiel durch Suchoptionen gefiltert werden kann) wurde der Concierge auf diese Kritik aufmerksam.

Er handelte und sorgte dafür, dass der Gast innerhalb von kürzester Zeit eine gut gefüllte Mini-Bar erhält und obendrein gab es noch einen kleinen Obst-Korb aus der Küche.

Was glauben Sie, wie die nächste Mitteilung dieses Gastes wohl ausgesehen hat?

So erfahren Sie NOCH mehr …

Wenn Sie noch mehr über das Verhalten von Kunden und zukünftige Entwicklungen erfahren wollen, dann studieren Sie auch statistische Untersuchungen, repräsentative Umfragen etc. sicher,notfalls wird auch hier nur der Mainstream wiedergegeben, doch an den Rändern können Sie mit etwas Fingerspitzengefühl neue potenzielle Trends erkennen.

Doch eine Empfehlung gebe ich Ihnen: 

Wischen Sie die Ergebnisse aus solchen Untersuchungen nicht mit der Aussage Bei mir ist eh alles ganz anders vom Tisch und ignorieren diese.

Oft fehlt es nur an einer gewissen Distanz oder einem veränderten Fokus, um die Wirkung auf Ihr Unternehmen zu erkennen.

Machen Sie also Ihre Hausaufgaben

Nutzen Sie am besten alle Möglichkeiten um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen von Ihren Kunden wahrgenommen wird.

Machen Sie es wie ein Arzt. Im Rahmen der Anamnese stellt auch er Fragen, er beobachtet den Patienten, macht Untersuchungen, stellt eine Diagnose und empfiehlt eine Behandlungsmethode.

Gespräche, Wissen, Erfahrung, Untersuchungen und Beobachtungen führen zur Diagnose und ebnen so den Weg zu Behandlung – und zur Heilung.

Fazit: Machen Sie es genauso. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, beobachten Sie ihr Verhalten, testen Sie und finden Sie heraus, ob und wie etwas ankommt. Hören Sie auf Aussagen und Bewertungen, die im Social-Media kursieren und ganz wichtig … handeln Sie.

Bis zum nächsten Mal …

seien Sie KUNDISCH, denken Sie mit dem HERZEN, geben Sie ALLES und vor allem, machen Sie es GUT.

Ihr

Marc Perl-Michel