KUNDISCHkonkret: Umfragen sind ein Informationsgrab und pflastern den Weg zum Mittelmaß

Reden und Beobachten sind zwei Möglichkeiten, um mehr über Kunden zu erfahren. Bleibt noch eine dritte Möglichkeit, nämlich die Umfrage. Es gibt kaum ein Hotel, das nicht um ihre Meinung bittet und auch der Restaurantbesuch endet hin und wieder mit der Bitte, ein paar Fragen zu beantworten. Allerdings habe ich oft das Gefühl, dass diese Meinungsabfragen nur halbherzig – oder meist auch gar nicht – ausgewertet oder beachtet werden.

Zu oft haben meine Frau und ich schon konkrete Verbesserungsvorschläge oder Kritikpunkte formuliert, und auch unsere Kontaktdaten hinterlassen – und noch nie haben wir eine Reaktion darauf erhalten. Schade, Chance verspielt. Doch es gibt noch ein weiteres Problem bei Umfragen, denn Kunden wissen oft nicht, was sie eigentlich WIRKLICH konkret wollen, bzw. sich wünschen.

Hätte man zum Beispiel immer auf Umfragen gehört, dann hätten Menschen sich früher nur schnellere Pferde für ihre Kutschen gewünscht und kein Automobil. Das iPhone hätte zusätzlich noch einen Flaschenöffner, Schuhanzieher und alle nur erdenklichen Funktionen. Letztlich muss man einfach nur genügend Menschen befragen und fertig ist die eierlegende Wollmilchsau.

Von daher sind Umfragen nur mit großer Vorsicht zu genießen, denn im schlimmsten Fall werden hier nur Informationen gesammelt, die auf direktem Wege zum Mittelmaß führen. Das braucht so kein Mensch!

Nutzen Sie jede Chance, die Kunden Ihnen bieten?

Bezüglich verspielter Chancen erzähle ich gerne in Vorträgen und bei Coachings an der passenden Stelle von meinem Erlebnis mit einem Systemgastronomie-Betrieb aus der Schweiz, der seinerzeit ein großes Restaurant im Berliner Europa-Center betrieben hat. Meine Frau zeigte sich von einem Tee extrem begeistert (Morgentau von Ronnefeldt) und machte das auch der Bedienung gegenüber mehr als deutlich. Die Bedienung nahm das zur Kenntnis, bestätigte, dass auch sie diesen Tee mag und räumte dann unseren Tisch ab.

Als sie weg war sagte ich zu meiner Frau: Jetzt wäre es doch toll, wenn diese Bedienung Dir in einem Umschlag ein oder zwei Teebeutel, zusammen mit einem kleinen persönlichen Gruß, für zuhause mitgeben würde. Doch das geschah leider nicht. Andererseits gefiel mir diese Idee gut, so dass ich ein paar Tage nach unserem Besuch den Restaurantleiter über das Erlebnis und die Idee informiert habe.

Einige Tage später haben wir dann telefoniert, er hat die Idee aufgenommen und wollte diese Art von Aufmerksamkeit mit aufnehmen, um Kunden auf diese Art und Weise zu überraschen und etwas Gutes zu tun. Gut vier Wochen nach dem Gespräch haben wir das Restaurant erneut besucht, und meine Frau hat wieder den gleichen Tee bestellt.

Beim Abräumen hat sie erneut betont, wie gut ihr dieser Tee geschmeckt hat. Wieder hat die Bedienung das registriert, ist professionell darauf eingegangen und hat ihre Arbeit gemacht. Danach haben wir bezahlt und sind gegangen. Leider wurde auch hier wieder eine gute Chance verpasst.

Übrigens: Das Restaurant gibt es heute nicht mehr. Doch ich bezweifle, dass das an EIN oder ZWEI Teebeutel lag, sondern vielleicht an die vielen anderen Chancen, die noch vertan wurden.

Fazit … Wahre Herzlichkeit ist Kopfsache

Denken Sie nun noch einmal zurück an eine Frage, die Ihnen bei mir immer wieder begegnet:

»Wie wollen Sie in den Erzählungen Ihrer Kunden auftauchen?«

Alle Beispiele zeigen mehr als deutlich, was möglich ist und was passiert, wenn man nicht handelt. Seien Sie sich also bewusst, dass das genau die Dinge sind, die AUCH gerne weitererzählt werden.  Mit einer gewissen Portion Aufmerksamkeit, Entscheidungsfreiheit, wahrer Herzlichkeit und einer fast kostenneutralen Geste könnten die Erzählungen in vielen Fällen vollkommen anders aussehen, denn meistens geht es nicht um das KÖNNEN, sondern WOLLEN — und ganz besonders schlimm wird es erst, wenn das Ego als zusätzlicher Mitspieler die Bühne betritt.

Fazit: um positiv wirksame Storys Wirklichkeit werden zu lassen kommt es darauf an, den KOPF einzuschalten, mit dem HERZEN zu denken und KUNDISCH zu HANDELN. Hören Sie auf Aussagen und Bewertungen, die im Social-Media kursieren und ganz wichtig … handeln Sie.

Im dritten und letzten Teil dieser kleinen Serie geht es dann um die Königsdisziplin.

Bis zum nächsten Mal …

seien Sie KUNDISCH, denken Sie mit dem HERZEN, geben Sie ALLES und vor allem, machen Sie es GUT.

Ihr

Marc Perl-Michel