KUNDISCHkonkret: Wie Sie herausfinden, was bei Ihren Kunden WIRKLICH ankommt

Kürzlich habe ich ausführlich über die Wichtigkeit der Wahrnehmung beleuchtet. Vielleicht hat Sie das auch ein wenig aufgeschreckt. Vielleicht haben Sie auch schon begonnen sich selbst, Ihr Unternehmen, Ihre Angebote, Produkte und Dienstleistungen auf den Prüfstand zu stellen. Bestimmt haben Sie gemerkt, dass das gar nicht so einfach ist, um sich selbst und sein eigenes Angebot einzuschätzen.

Doch wie kann man in die Köpfe seiner Kunden einsteigen? Ganz einfach!

So erfahren Sie, was Ihre Kunden über Sie denken

Im Grunde genommen ist es unglaublich einfach. Ich erinnere an meine Schilderung aus der letzten Ausgabe, wie ich nach meinen Kartenkunststücken mit meinem Publikum gesprochen habe. Genau das Gleiche können Sie auch machen, indem Sie einfach mit Ihren Kunden sprechen. Das Prinzip besteht aus den drei Buchstaben A S K. Diese bilden das englische Wort »ASK«, also auf deutsch = FRAGEN.

Genau das ist es – sprechen Sie mit Ihren Kunden und fragen Sie sie einfach wie folgt:

• Welches sind die ersten 3 Schlagworte, die Ihnen zu unserem Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen als erstes in den Sinn kommen?
• Mit welchem Satz würden Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen beschreiben?
• Angenommen, Sie würden jemanden über unsere Produkte und Dienstleistungen erzählen, was würden Sie erzählen?
• Was ist Ihnen ganz besonders wichtig?
• Was schätzen Sie an uns und unseren Angeboten ganz besonders?
• Was könnten wir Ihrer Meinung nach noch besser machen?

Lassen Sie diese Fragen ganz einfach und beiläufig im Gespräch mit einfließen. Ebenso beiläufig erhalten Sie fast immer unschlagbar wertvolle Hinweise darauf, was passt und wo noch Luft nach oben ist. Vielleicht erhalten Sie von Ihren Kunden auch noch weitere Anregungen und Fragen, die Sie sonst noch stellen können – oder vielleicht auch sollten. Das ist ja das Schöne, wenn man so im Dialog ist. 

Weiterhin werden Sie mit Sicherheit erleben, dass diese Gespräche auch weitere, sehr interessante und enorm wichtige Fakten für Sie, über Sie und über Ihr Unternehmen enthüllen. Das ist erfahrungsgemäß fast immer so. Außerdem holen Sie Ihre Kunden so weiter mit ins Boot und lassen sie ein Teil Ihrer Unternehmensgeschichte werden.

Bitte unterschätzen Sie auch diesen Aspekt nicht, denn so erweitern Sie auf elegante Art und Weise das Treibhausklima für wahre Herzlichkeit und Begeisterung einfach dadurch, das Ihre Kunden ein Teil Ihrer Geschichte werden. Also, nutzen Sie jede sich bietende Chance und sprechen Sie mit Ihren Kunden nicht nur über das Wetter, sondern über das, was Ihre Kunden erwarten, was sie sich wünschen, was ihnen wichtig ist etc.

Sie müssen sich nur überwinden und einfach fragen.

Reden ist gut – beobachten ist besser

Sind Menschen in ihren Aussagen immer absolut ehrlich?

Natürlich nicht, denn manchmal sagen Menschen aus Höflichkeit nur das, was man gerne hören will und echte Kritik und ehrliche Meinungen sind meist rar gesät – und finden sich meist irgendwo versteckt zwischen den Zeilen. Das alles ist aber ganz normal. Deshalb setzen Sie nicht nur auf das Kundengespräch, sondern gehen Sie noch einen Schritt weiter.

Viele Unternehmen nutzen die Chance, und beobachten Ihre Kunden beim Erwerb und der Benutzung ihrer Angebote, Produkte und Dienstleistungen. So lässt sich sehr gut ergründen, an welchen Stellen es hakt oder unmittelbar Probleme gibt, Kunden bei der Benutzung (oder Entscheidung) straucheln etc. Sie werden überrascht feststellen, dass es da eine ganze Menge Stolpersteine gibt.

Um Kunden in Ladengeschäften besser zu beobachten, werden spezielle Videosysteme installiert, die Kunden dann auf ihrem Weg durch das Geschäft zu begleiten. Auch auf Websites gibt es Möglichkeiten um zu ergründen, welchen Weg Kunden nehmen und an welchen Stellen sie hängenbleiben bzw. einen Kaufprozess abbrechen. Zugegeben, diese Beobachtungsprozesse haben in der Öffentlichkeit keinen guten Ruf — doch ist sehe das etwas anders.

Meiner Meinung nach geht es darum, Kunden zu helfen, damit sie einfacher, schneller und besser das finden, was sie sich wünschen — oder auf möglichst einfache und direkte Art und Weise ihre brennendsten Probleme lösen. In diesem Fall wären Stolpersteine und Hinternisse für Kunden eher ein Ärgernis, und es ist Ihre Aufgabe als Unternehmer hier für Prozesse und Abläufe zu sorgen, die dem Kunden ein positives Gesamterlebnis vermitteln.

Apple setzt zum Beispiel schon sehr lange auf die Beobachtung ihrer Kunden. Bei Apple schaut man sehr genau hin und finden so heraus, wie bestimmte Dinge benutzt werden. Zum Beispiel wie wir Musik hören, Telefone benutzen oder Computer in unserem täglichen Leben einsetzen. Letztlich sind daraus Lösungen entstanden, die uns ein vollkommen neues Musikerlebnis gebracht haben – und dabei eine ganze Industrie auf den Kopf gestellt hat. Ob das nun für jeden perfekt ist, sei einmal dahingestellt. Das spielt hier keine Rolle. Aus normalen Telefonen wurden Smartphones mit Apps, die ebenfalls die Art und Weise wie wir manche Dinge nun mobil suchen und finden verändert haben – und auch hier wurden schon einige Branchen komplett auf den Kopf gestellt.

Gleiches gilt auch für das iPad, das ebenfalls in vielen Bereichen die Art und Weise wie wir arbeiten, lernen und Medien konsumieren nachhaltig verändert hat – und wiederum wurden auch hier die eine oder andere Branche nachhaltig verändert.

Mein Vorschlag: Laden Sie doch Kunden zur Mitarbeit und Mitgestaltung »ihrer« Lieblingsprodukte ein.

Das folgende Beispiel habe ich selbst erlebt: Ich nutze seit Herbst 2010 sehr intensiv das iPad und schon sehr früh habe ich begonnen, Die Welt (eine Tageszeitung) zu lesen. Jeden Tag habe ich mich daran erfreut, dass ich eine Zeitung auf diese Art und Weise lesen kann. Nach gut 1 1/2 Jahren gab es eine Einladung, die sich an die Abonnenten gerichtet hat. Wir wurden eingeladen, um uns für einen Gestaltungsworkshop zu bewerben.

Im Rahmen eines rund 4 Stunden dauernden Treffens sollte die Grundlage für die zukünftige Welt geschaffen werden. Alle ausgewählten Teilnehmer haben eine Entschädigung für ihre Teilnahme erhalten – plus ein paar leckere Brötchen, Getränke und jede Menge Kaffee – für mich also ein perfekter Deal 😉 In einer Gruppe von rund 10 Teilnehmern haben wir uns dann die Welt angeschaut, über verschiedene Aspekte diskutiert und dann haben wir gemeinsam erarbeitet, wie unsere „perfekte“ Zeitung aussehen könnte und was diese leisten müsste.

Natürlich wurden wir bei diesem Prozess auch beobachtet, aufgenommen und die Gespräche wurden dokumentiert.

Wiederum gut 1 oder 1 1/2 Jahre später kam dann die erste neue App der Zeitung auf den Markt, und an vielen Stellen konnte ich das wiederkennen, was wir damals erarbeitet haben. Auch in der darauf folgenden Zeit – bis heute – gibt es immer wieder Veränderungen und Verbesserungen, die das Leseerlebnis immer wieder verbessern und optimieren und so mir – also dem Leser – echt Freude bereiten.

Sie sehen, es ist eine gute Sache, um Kunden zu beobachten. In zweiten Teil geht es weiter mir mehr konkreten Beispielen.

Bis zum nächsten Mal …

seien Sie KUNDISCH, denken Sie mit dem HERZEN, geben Sie ALLES und vor allem, machen Sie es GUT.

Ihr

Marc Perl-Michel